「みどりの窓口を復活させたほうがいいのでは…」 JR東日本「指定席券売機」刷新で“きっぷの払い戻しが簡単にできる”はずが例外も
JR東日本は今年7月から順次、「指定席券売機」の機能強化を行っている。具体的には、利用者から「わかりにくい」と不満が絶えなかったトップ画面をシンプルなものに変更したほか、みどりの窓口でしかできなかった新幹線や特急などの指定券や特急券の払い戻しを、指定席券売機でもできるようにした。
【写真を見る】「みどりの窓口」の代わりとして設置されている「話せる指定席券売機」と会話を試みるも話が通じなかった様子
これまではみどりの窓口に並ぶ必要があった、運休する新幹線や特急列車の切符の払い戻しも、指定席券売機でできるようになった。また、新幹線が2時間以上遅れた場合は特急券が払い戻しになるが、これも、指定席券売機でできるようになった。
JR東日本、JR東海、JR西日本、JR九州の4社は、2026年度以降に現在各社ばらばらになっているネット予約サイトの連携を開始すると発表した。これらの取り組みは大々的に宣伝されており、削減を進めるみどりの窓口の代替になることを、強調しているように見える。【文・取材＝宮原多可志】
払い戻しができない切符がまだまだある
しかし、実際に指定席券売機を使用してみると、機能はいまだ不完全と言わざるを得ない。まだまだできないことが多すぎるし、みどりの窓口の機能を代替するレベルには遠く及ばないからだ。払い戻しについても、大々的に宣伝している割には、十分ではないのである。特急券は使用前であれば一度だけ変更ができる。例えば、仙台→東京の新幹線特急券を、仙台→大宮に変更するなどといったケースだ。
指定席券売機では、変更を行っていない切符であれば払い戻しができるようになった。ところが、一度変更を行ってしまうと、なぜか券売機で払い戻しができなくなってしまうのである。変更は指定席券売機になったにもかかわらず、だ。一体なぜ、こんな中途半端な仕様になっているのか。そのぐらいできるようにしてほしいと思うのだが。
また、株主優待券に関しては、依然として扱いが複雑である。株主優待券で購入した切符の変更は、指定席券売機では一切できない。一回もできないのである。みどりの窓口の機能をもたせているという、「話せる指定席券売機」でもできない（実際に操作してみたところ、コールセンターのスタッフにできないと言われた）。結局、みどりの窓口に行かなければいけなくなる。
なお、話せる指定席券売機では、一度乗車変更を行った切符でも、払い戻しが「できる」のである。このように、指定席券売機、話せる指定席券売機で、それぞれできることとできないことがある。システムが複雑すぎて、駅員も、何ができて何ができないのかをしっかり把握できていないようだ。
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