「電車内で奇声をあげる男性にぶつかられて…」 山陽電車を動かした一件の相談

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 電車内で大声を出したり、ぶつぶつと独り言をつぶやいたり、うろうろと歩き続けたりする人に遭遇した経験はないだろうか。そういった行動の背景には、知的障害による特性が考えられる。山陽電気鉄道株式会社(山陽電車)が、それらの行為に理解を求める啓発ポスターを製作し、反響を呼んでいる。

電車内で大声を出すのはなぜか

 兵庫県南部の瀬戸内海に沿って姫路と神戸をつないで走る山陽電車は、2021年6月から「私のこと知って下さい」と題したポスターを全49駅や各車両、系列のバス車内などに掲示している。

 ポスターでは知的障害がある人が電車内で取りやすい5つの行動を挙げ、その背景にどのような理由があるのかが書かれている。

《「おおごえ」…不安などで、聴覚が過敏になって耳をふさいだり自分の声で落ち着こうとしていることもあります。》

《「うろうろ」…不安で飛びはねたり気持ちが落ち着かないとき歩き回って平静を保とうとすることもあります。》

《「いつもの場所」…気に入った場所だと安心します。》

《「ぶつぶつ」…嬉しくて独り言で趣味の世界を楽しんだり出来事を繰り返し思い浮かべ気持ちの整理をしていることもあります。》

《「あつめる」…コレクションのようにチラシ等を集めることにこだわる人もいます。》

 このポスターを作るきっかけとなったのは、乗客同士のトラブルだった。

「2018年の夏頃、車内で障害のある男性の体が女性客に当たったことがありました。後日、女性のご家族から『奇声を上げた男性にぶつかられて怖い思いをした。迷惑行為である』と山陽姫路駅に申し出がありました。ですが、トラブルがあった当日ではなかったので、駅としてもどうしようもありませんでした」(山陽電車鉄道営業部の担当者、以下同)

 その数日後、今度は障害のある男性の家族が姫路駅を訪れた。「知的障害があって電車内で声を上げたりするが、迷惑行為などしない」と駅員に事情を説明したという。

行動の背景を知る

 これまで山陽電車には、知的障害・精神障害がある方への理解を求めるポスター掲出はなく、具体的な対応方法について教習も実施されていなかった。姫路駅に勤めていた社員2名が提案し、その後、全社的な取り組みとなった。

 ポスター製作にあたっては、沿線の「明石地区手をつなぐ育成会」の協力を仰いだ。

「まずは、現状を把握するため現場係員に日々の業務において、知的障害・精神障害がある方への対応で困ったこと等があるかアンケートを実施しました。アンケート結果を踏まえ、知的障害のある方の行動にどのような理由があるのか、私たちが勉強しようということになりました。『手をつなぐ育成会』による講習会に職場代表が参加し、知的障害のある方の行動の背景を知った上で、電車の中や駅で係員はどのように対応したらいいのか考えました」

 さらにポスターにある5つの場面について、具体的な対応例を盛り込んだ教材を製作し、全現場係員に教習を実施した。

「ポスターを作ってお客様に周知するだけでなく、現場の係員が対応を学ばなければいけませんから」

 教習後、把握度をチェックするアンケートを行ったところ、障害のある乗客への対応について「行動しようと思う」と回答した係員は95%にのぼった。

「これまでは行動の理由が分からず、対応に躊躇することもあったようです。特にトラブルになっていない限りは見守ることで十分ですが、行動の背景を知ることで前向きな意識を持ちながら見守ることができるようになったと思います」

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