「命の砂時計を無駄遣い」「儲けるという言葉を使ったことはない」GMO熊谷社長の「独演会風」謝罪会見のどこがダメだったのか 危機管理のプロが徹底解説
ハッカーによる不正アクセスと脅迫事件に関連してGMOインターネットグループは2日、記者会見を行った。壇上には熊谷正寿会長兼社長ら同社関係者が揃ったが、もっぱら注目を集めたのは熊谷氏の言動。「命の砂時計」に代表される独特のワーディング、トップ自ら司会のように会見を取り仕切る様、部下に対してのダメ出し等々、いずれも大企業の一般的な会見とはかなり異なるテイストを醸し出していたのである。
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この記者会見、危機管理のプロはどう見たか。『その対応では会社が傾く プロが教える危機管理教室』などの著書がある危機管理コンサルタントの田中優介氏（リスク・ヘッジ代表取締役社長）に話を聞いてみた。田中氏の下した会見全体の評価は「とても合格点とは言えない」というもの。
どこがどうだめだったのか。会見は3時間半にも及ぶ長大なものだったので、ここではいくつかの印象的は発言に絞ってみた。
（1）「命の砂時計」
この耳慣れない言葉は、熊谷社長の好きなフレーズのようだ。記者が重複する（と熊谷社長が思った）質問をした際に、「同じ回答を2度すると皆様の命の砂時計を無駄遣いしますので、大変恐縮なんですが、なるべく違うご質問でご質問いただけたらよろしいかと思います」と発言。熊谷社長は「ごめんなさい。失礼なことを申し上げているのは分かっているんですけど」と言い添えたものの、言われた側は挑発的と受け止めたかもしれない。田中氏はこう指摘する。
「大前提として、謝罪を兼ねた会見ですから、『失礼なこと』は言ってはいけません。
また、会見で質問するのは記者にとっての大切な仕事です。質疑応答が長時間になったとしても、それを熊谷社長が『無駄』というのはとても僭越です。同じような質問をすることで、相手の矛盾をつくというのは記者にとって普通のやり方でもあります。
時は金なり、が熊谷社長のモットーなのかもしれませんが、それを他人に披露する場面ではないでしょう。本当に記者たちの『命の砂時計』を大切に思うのならば、聞かれそうなことは全部文書にまとめて事前に配布しておくなどすればいいのではないでしょうか。
また、この会見で熊谷社長は、記者の個人名を復唱してから答えるようにしていました。相手の名前を言うというのは、彼なりのコミュニケーション術なのかもしれませんが、この種の会見では不要です。なぜなら個々の記者との対話の場と捉えるのではなく、その向こうにいるユーザー、国民に向けてメッセージを発する場と捉えるべきだからです。答えている相手は記者ではなく、背後にいる国民なのです」
（2）「ランチのおかずがまずいという声にも耳を傾けている」
これは「社員の声が社長にきちんと届いていないのではないか。だから報告が上がっていないことがあったのではないか」といった指摘に対して説明する中で出てきた発言だ。
熊谷社長は、そうした指摘には耳を傾けると言いつつも、「社員が社長に直接意見を伝える仕組み」として「クマの耳」というシステムが社内にあると説明したうえで、具体例として、「エレベーターが遅い」「ランチがまずい」といった声が寄せられれば、改善を進めてきた、と語った。
「悪意はないのでしょうが、会社説明会ではないのです。記者が『社員の声』と言っているのが、アラートの類を指しているのは明らかです。セキュリティやコンプライアンスに関する報告がちゃんと届くようになっているのか、と。
それに答えるべきなのに、途中でランチの話を持ち出せば、単に話をそらしていると思われるだけです。こういう小さなことから大きなことまで『クマの耳』に届いている、というのであれば、大きなことのみを説明すべきでしょう」（田中氏）
（3）「全ての目標はお客様の笑顔」
会見では、企業理念を語る場面も多く見られた。会社の目標はあくまでも「お客様の笑顔」であると言い、次のようにも語っている。
「私は31年間、一度たりとも、儲かる、儲けるという言葉を使ったことはありません。8300人（の従業員）にご確認ください。お客様に喜んでもらいなさいと。だから一番いいサービスを作りなさいと。そういったこと以外ございません」
これも語るタイミングが見当違いだ、と田中氏は厳しい。
「危機管理には4つのステップがある、というのが以前から申し上げているセオリーです。感知、解析、解毒、再生です。危機を感じ取ったら入念に事実を調べて知るのが『感知』。その事実に基づいて展開を予測し、対応の方針を決めるのが『解析』。方針が固まったら最も有効な解決策を練って実行するのが『解毒』。最後に取り組むべきは、同じ過ちを繰り返さずに失った信頼を回復させる対策を打つ、これが『再生』です。
謝罪会見は、解毒の段階で行うことです。ここでのポイントは、『公益を意識して語る』『被害者の気持ちを代弁する』など数多くあります。
しかし会見では、被害者へのお詫びの言葉なども当然口にされているものの、熊谷社長の理想、理念のほうが印象に残ってしまいました。これらは『再生』の局面で語られるのならまだしも、現在進行形で危機が存在する場面で語るものではありません。『お客様の笑顔』が失われるような事態になっているから会見を開いているのです」
（4）「犯罪者たちがこの便利なツールを使い、皆様の生活を、企業を、社会を脅かしている」
会見の冒頭、熊谷社長は現在、世界中で問題になっているハッカー集団の犯罪の概況を述べたうえで、犯罪者を厳しく非難した。このような輩が素晴らしい技術であるインターネットを悪用することは決して許さない、という姿勢を強く示した。その主張はまったく間違ってはいないが、これもあまり評価できない、というのが田中氏の見解だ。
「たしかに仰っていることはその通りですし、GMOは被害者なのですが、顧客からすれば、杜撰な管理をしていた加害者とも取れるわけです。現に怒りの矛先はかなり同社に向けられている段階です。
この時点で、被害者としての立場を強調するのはお勧めできません。ちなみに、こういう他者に責任を分ける姿勢を弊社では、『他分け（たわけ）』と呼んで企業に注意喚起しています。他分けをしても、決して己の責任は軽くならないからです。
かつて私は自著（『その対応では会社が傾く』）で、次のように書きました。
『顧客の情報を“顧客リスト”なんて思わずに、“顧客リスク”と思って管理をしなければならない』
この心構えは今後、より重要になるのではないでしょうか」
田中氏が語る危機管理の要諦については、【もっと詳しく】（「わかっちゃいるけどしくじってしまう」 危機管理に失敗する五つの要因）に詳しい。
