“カスハラ問題化”で客は沈黙するしかないのか… サービス低下を実感した3つの出来事
「職員の対応」は「一因」でもないのか
客からの理不尽な要求や暴言、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）が社会問題化しており、この4月には東京都、北海道、群馬県などで全国に先がけて「カスハラ防止条例」が施行された。実際、ネット上に従業員の氏名を公開したり、電話で苦情を延々と述べて業務を妨害したりと、悪質なケースは少なくないようだ。
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この4月21日にも開催中の大阪・関西万博の会場で、警備員が来場者に土下座している映像が報道され、カスハラではないかと話題になった。
実際、4月25日に総務省が発表した地方自治体におけるハラスメントに関する職員アンケート結果でも、カスハラを受けた経験があるという回答は35.0%におよんだ。では、なにがきっかけでカスハラを受けたのか。職員の72.5％が「行政サービスの利用者・取引先の不満のはけ口・嫌がらせ」と答え、「職員の対応が一因」とする回答は17.5％だった。
たしかに、不満のはけ口にされたり、根拠のない嫌がらせを受けたりしたらたまらない。しかし、「職員の対応が一因」ではないと答えた人たちの対応は、本当に問題なかったのだろうか。「対応に問題はなかった」と思い込んでいる、あるいは、そう思いたいだけ、ということはないのだろうか。
カスハラが働く人の心身に深刻な影響をあたえる可能性がある以上、対策が必要であることは論をまたない。だが、現状では、カスハラを受けたかどうかの判断が、受けた側の主観に拠りすぎていると思われる。受けた側が、自分の対応には問題がなかったと判断しても、迷惑行為におよんだ側に聞けば、まったく逆の回答が得られるかもしれない。
最近、「カスハラ」「カスハラ」と喧しいため、従業員などの対応に問題があっても怖くて苦情をいえなくなった、という声をよく聞く。その結果、対応のまずさを指摘される機会が失われ、各所でサービスの質が低下すれば、カスハラの逆の事態、すなわち客へのハラスメントにもつながりかねない。
雪で飛行機に乗り遅れ…
以下に、私が最近、顧客として受けた3つの応対について記したい。これに苦情をいってもカスハラになってしまうのか、ぜひ考えていただきたい。現在のカスハラ対応が、「加害者」側の言い分を聞かない「欠席裁判」として行われるなら、当たり前の顧客サービスさえ失われ、客側は常に不満を鬱積させているという、それはそれで「生きづらい社会」になってしまうと思うのだが。
最初に3月下旬、羽田空港での出来事である。この日、朝8時40分発の飛行機で島根県の石見空港まで飛ぶ予定だったが、朝目覚めると季節外れの雪のために、家の周囲は真っ白だった。このためタクシーもつかまらない。かなり待った挙句、タクシーには乗れたものの、今度は道路が大渋滞である。通常は30分程度の道のりに1時間半ほどかかり、保安検査場の締め切り時刻の出発20分前にぎりぎり間に合わなかった。
保安検査場の脇にいる航空会社の案内係に、なんとか乗れないかと訴え出たが、「ご搭乗いただけませんが、15時55分の便に無料で変更することができます」とのことだった。
保安検査場の通過締め切り時間をすぎた以上、乗せてもらえなくても文句はいえない。石見空港行きは1日2便だけなので、次は15時55分発。さすがに遅いので、お金がかかってもいいから、近くの空港に着く早い便はないか、と尋ねると、「～番で聴いてください」。「～番はどこですか」と聞くと、指さして「向こうです」という。しかし、「向こう」に行っても見つからず、尋ねながらやっと見つけたが、小さく「～番」と書いてあるだけだった。
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